Es cierto, eso de Manual de Crisis suena a la cosa más aburrida del mundo y para muchas empresas es de esos temas que se van dejando para esos “después” que nunca llegan. Seamos honestos, nadie tiene ganas de entrar a una sala de reuniones para identificar posibles escenarios de crisis y armarles sus respectivos planes de acción.

Lo bueno es que esto está cambiando y las empresas y corporaciones han ido haciendo conciencia sobre el tema. Cada vez son más los departamentos de comunicación corporativa que de la mano de agencias de relaciones públicas le ponen atención a esto.

El resultado, un trabajo estratégico y en equipo para formar comités de crisis y crear esos famosos manuales de manejo de crisis de imagen. Estos documentos permiten a las empresas identificar posibles situaciones de riesgo y definir el camino a seguir para proteger (o tratar de hacerlo) la imagen corporativa.

¿Y qué es un comité de crisis?

Se trata de un grupo de personas integrado por los directores de cada área de una empresa, es decir, el director(a) general, de finanzas, operaciones, mercadeo, recursos humanos, ventas, servicio al cliente, seguridad, etc. Además se recomienda que participen también los asesores legales (abogados) y la agencia de relaciones públicas.
Este grupo, que reúne a los expertos, tiene la tarea de evaluar cada crisis desde diferentes perspectivas, para encontrar las soluciones más acertadas para cada uno de los públicos que se vean afectados.

¿Qué contiene un manual de crisis?

Un manual de crisis no debe ser un documento que parezca una enciclopedia, no debe asustar a la gente. ¿A qué hora voy a leer sobre la historia y tipos de crisis si estoy en medio de una emergencia y los medios están llamando?… gran error. Un manual de crisis debe ser una herramienta práctica y sin adornos, un documento fácil de leer, que nos dé un paso a paso de lo que debemos hacer en una crisis.

Un buen manual de crisis incluye un directorio de contactos (por favor, actualizarlo periódicamente), mensajes clave corporativos, instrucciones sobre el manejo de la información, matriz de voceros autorizados, escenarios de crisis con sus planes de acción, formatos pre armados (cartas, comunicados de prensa e internos, etc.), entre otras cosas.

¿Cómo se ve una organización cuando no se ha preparado para manejar una crisis?

Cuando una empresa no se ha preparado para manejar crisis es muy fácil darse cuenta. No saben qué hacer y se tardan mucho en actuar, no desarrollan mensajes claros y lejos de aclarar confunden más, hay varias versiones de los hechos dentro de la misma organización, los colaboradores se sienten inseguros y empieza la especulación y los rumores, los directivos huyen de los periodistas, los aliados de negocio empiezan a llamar para averiguar qué está pasando, etcétera, etcétera.

Si su organización no está lista para el manejo efectivo de una crisis, por favor háblelo con su agencia de relaciones públicas. Si su empresa no cuenta con una agencia de relaciones públicas, le recomiendo una muy buena, www.dobleviapr.com, con 13 años de experiencia y conocida como la #AgenciaDeLasGrandesMarcas.

Ejemplo