En la era de la comunicación y la viralización de la información, una crisis tiene el potencial de alcanzar escalas globales en cuestión de horas. Y esta, es sin duda, una de las peores pesadillas de todas empresas.

 

La voz que las redes sociales otorgan a cada usuario, sumado a la capacidad de generación de contenido de la prensa, pueden convertir una crisis en un escándalo mediático con mucha facilidad. Sin embargo, hay casos que nos dejan valiosas lecciones sobre la diferencia que un buen manejo mediático y la correcta ejecución de un plan de contingencia pueden crear para superar esta situación.

A continuación, señalaremos algunos puntos del manejo mediático de la crisis denominada como “Volkswagen Gate”:

  • El fabricante de automóviles de origen alemán enfrentó en septiembre del año pasado lo que la prensa a nivel mundial catalogó como “la peor crisis de su historia” al descubrirse que entre 2009 y 2015 la marca había instalado un software en 11 millones de vehículos que manipulaba los controles técnicos de emisiones contaminantes. Dicha investigación fue realizada por la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos.

 

  • El primer acierto en este caso fue actuar con rapidez para aceptar el error, disculparse con sus clientes y anunciar acciones para iniciar investigaciones y reparar los daños. Encubrir los hechos o simplemente ignorarlos hubiera acarreado una nueva ola de cobertura negativa y afectado aún más la imagen pública de la marca.

Puedes ver el comunicado de prensa en este enlace: http://media.vw.com/release/1064/

 

  • Un punto importante fue delimitar desde el inicio el tema a tratar y fue lo que se aclaró en el primer comunicado publicado el 18 de septiembre de 2015. Se explicó que la seguridad de los vehículos no estaba comprometida y que no era necesaria ninguna acción por parte de los dueños al momento. Mientras tanto, la empresa trabajaría para solucionar el problema de las emisiones.

 

  • El CEO del Grupo, el Dr. Martin Winterkorn realizó un video statement, en donde ofrecía una honesta disculpa a sus clientes y solicitaba su confianza de nuevo, puesto que las irregularidades encontradas eran por completo contrarias a las creencias de la empresa, de igual manera indicó que se comenzarían las investigaciones a profundidad pues ellos mismos carecían de todas las respuestas.

Puedes ver el video en el siguiente enlace: 

 

  • El seguimiento que la propia empresa dio al caso ha demostrado no solamente su interés por mantener la comunicación abierta, sino el compromiso con la promesa adquirida: trabajar para solucionar el problema y ganar de nuevo la confianza de sus clientes. Se dio un primer paso, cuando la empresa anunció la entrega de un paquete de compensación  con una tarjeta de pago Visa por $500, una tarjeta pre-pagada por $500 para ser usada en concesionarios VW, así como servicios de asistencia vial gratuita durante tres años. 

Aquí el comunicado de prensa emitido: http://media.vw.com/release/1111/

 

  • Es importante mencionar que la investigación se mantiene y periódicamente se dan a conocer los avances, pero también hay que resaltar que Volkswagen ha mantenido la marcha, es decir, que por un lado se ocuparon de la crisis, pero no abandonaron su parte comercial o publicitaria. Esta es otra estrategia para dar a conocer que la empresa sigue adelante y está dispuesta a cerrar este mal capítulo.